Pg56.ru

Документооборот онлайн
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Ответ на жалобу — образец

Ответ на жалобу — образец

Далеко не все отношения между потребителями услуг и их поставщиками заканчиваются мирно и с полным удовлетворением обеих сторон. В ряде случаев потребитель каким-либо образом ущемляется в своих правах, причем неправомерные действия возможны не только со стороны госорганов, но также и во время коммерческих отношений с различными организациями. Однако на территории РФ действуют ведомства, занимающиеся защитой прав потребителей, в которые каждый гражданин может написать и подать жалобу, а поставщик услуг в свою очередь обязан дать на неё обосновывающий ответ.

Как правильно отвечать на жалобу

Письмо на претензию клиента должно быть структурированным, логичным и понятным. Так Вы сможете не только формально выполнить свое обязательство, установленное нормативно-правовыми актами России, регулирующими требования к предоставлению информации на запросы граждан, но и сохранить благосклонность лояльного клиента.

Итак, Ваше письмо должно содержать следующую информацию:

  • приветствие Вашего покупателя;
  • Ваше видение сложившейся ситуации;
  • действия, которые Вы предприняли (или планируете предпринять) для решения проблемы;
  • действия, которые Вы предприняли (или планируете предпринять) для предотвращения возникновения таких проблем в будущем;
  • Ваши предложения для урегулирования проблемы (возможно, дополнительные бонусы или скидки);
  • контактную информацию Вашего представителя, с которым гражданин сможет связаться (например, для получения бонусной карты);
  • другую необходимую информацию.

Конечно, это только пример структуры Вашего письма и в зависимости от сложившейся ситуации, что-то может быть пропущено или добавлено.

Email маркетинг нужен не только для того, чтобы оповещать подписчиков о скидках, акциях и распродажах. Это прекрасная возможность быть “рядом” с пользователем даже в минуту негатива в вашу сторону.

Не обязательно присылать домой цветы с извинениями, чтобы умерить пыл клиента.
Достаточно ответить на жалобу email сообщением с учетом всех вышеперечисленных советов.

Читайте так же:
Налоговые вычеты для физических лиц

Иногда жалоба может быть очень жесткой, например, вот такой:

 Пример жалобы клиента

Денис Каплунов остался недовольным после покупки в магазине Эльдорадо и свое негодование он высказал на странице в Facebook. Казалось бы, репутация потеряна безвозвратно.
Что может спасти ситуацию? Ответ на комментарий от имени компании с учетом советов выше.

А сейчас посмотрим, как известные бренды исправляют свои ошибки.

То, как вы составляете ответы на отзывы клиентов, может существенно повлиять на их принятие и шансы удержать клиента. Имея хорошо обученный персонал службы поддержки и содержательные шаблоны электронных писем, дадите своей команде отличную основу для положительного рассмотрения этих жалоб, быстрой обработки.

Ниже – примеры и шаблоны ответов на негативные отзывы.

GeekBrains

Ответ клиенту от GeekBrains

Что сделано хорошо:

  • приятные изображения, которые иллюстрируют ошибку;
  • объяснение происходящего;
  • признание;
  • искренние извинения;
  • скидка, чтобы загладить вину;
  • исправление ошибки.

Greenpeace

Как ответить на жалобу клиента

Что сделано хорошо:

  • извинения;
  • объяснения причины ошибки;
  • исправление ситуации.

KARATOV

Пример ответа на жалобу клиента от Karatov

Что сделано хорошо:

  • яркий дизайн;
  • объяснения случившейся ситуации;
  • в качестве исправления ошибки клиенту дарят сертификат на 500 руб.

Что сделано хорошо:

  • извинения;
  • изъяснения ситуации;
  • исправление ошибки.

AliExpress

Как отвечать на жалобу клиента

Что сделано хорошо:

  • объяснения ситуации;
  • извинения;
  • исправление ошибки.

Mr.Kolgotoff

Отвечаем на жалобу клиента с помощью email рассылки

Что сделано хорошо:

  • интересная формулировка;
  • извинения;
  • бонус за причиненные неудобства.

Anywayanyday

Ответ на жалобу по email

Что сделано хорошо:

  • юмор, который поднимает настроение;
  • исправление ситуации.

Компания-перевозчик

Как ответить на жалобу клиента в email рассылке

Что сделано хорошо:

  • объяснение причины ошибки;
  • исправление ситуации без ущерба для клиента;
  • скидка на поездку в качестве извинений.

Претензии в бизнесе ㅡ явление частое. Избежать его невозможно, а вот минимизировать ущерб совсем несложно. Теперь вы знаете, как ответить на плохой отзыв. Просто вовремя (в течение дня) отправьте клиенту email рассылку с объяснением ситуации.

Следуйте нашим советам, и тогда жалобы клиентов повысят репутацию компании.

Читайте так же:
Договор поставки товаров - Советы юриста

Как написать благодарность?

Как клиенту написать благодарность?

Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:

  1. Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.
  2. Чётко расписать то, что так порадовало клиента.
  3. Сообщить своё имя и оставить контактные данные (по желанию).

Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз.

Администрация ценит те комментарии, которые содержат более узкую информацию: в магазине хорошие просторные проходы, салат «Оливье» очень вкусный, персонал вежливый, администратор помогла быстро решить проблему и т. п.

Это необходимо для того, чтобы предприятие знало свои сильные стороны.

Инструкция по оформлению

Если гражданин или клиент может изложить свои претензии на обыкновенном листке бумаги, то ответ должен быть написан на фирменном бланке организации (если таковые имеются). При составлении ответа следуйте тому же образцу, что и при подаче жалобы:

  • Ваши ФИО и наименование организации или государственного органа;
  • Контактные данные организации;
  • ФИО заявителя;
  • Название документа;
  • Основной текст;
  • Перечень документов;
  • Дата и подпись.

Ответить вы должны в течение 30 суток с момента подачи и регистрации обращения. Далеко не все дела можно рассмотреть за месяц, поэтому в некоторых случаях срок продлевается еще на 30 суток. Если срок продлен, вы должны сообщить об этом заявителю.

Как обрабатывать негатив в чате

  • Выясните причину недовольства

Каждая конструктивная жалоба чем-то обоснована. Дайте клиенту выговориться и четко объяснить что у него случилось. Задавать стандартные вопросы по скрипту мы не советуем. Такие вопросы общие, и они не помогают дойти до сути проблемы. Зато высока вероятность, что они только разозлят человека еще больше.

  • Сохраняйте спокойствие

Если клиент хамит, ни в коем случае не делайте этого в ответ. Ваша задача — дать ему понять, что вы хотите ему помочь. Взаимное хамство в диалоге усугубит ситуацию, а репутация компании окажется под угрозой.

  • Извинитесь
Читайте так же:
Образец приказа об изменении оклада

Если, конечно, есть за что. В том случае, если описываемая проблема произошла не по вашей вине, извинения могут оказаться не уместны и неискренни.

  • Объясните клиенту, как будет решаться его проблема

Если вопрос клиента можно решить не покидая чат — отлично. Если же на решение потребуется время, сообщите ему об этом и расскажите кто будет заниматься его проблемой и сколько времени это займет.

  • Не врите

Даже когда вы не знаете что ответить клиенту. Даже если вы хотите сделать «как лучше» и успокоить клиента.

  • Не забудьте про обратную связь

Взяв в работу жалобу клиента, информируйте его о ходе решения проблемы. После — обязательно оповестите его о результате.

Правила ответа на жалобы

Обратить обоснованную жалобу в плюс помогает проработанная политика коммуникации. Она локализует негатив, защищает от информационных атак. Нужно соблюдать несколько правил, которые помогут компании выставить себя в выгодном свете:

Согласно исследованию SuperOffice, около половины клиентов ожидают, что компании ответят на жалобу в течение 4 часов.

Покупатели ценят, когда к ним обращаются по имени и описывают личную ситуацию

4.png

Важно показать покупателю, что компания ценит честные отзывы и готова работать над ними.

Как отмечают в NiceReply, денежное возмещение удовлетворяет только 37% недовольных клиентов. Если дополнительно извиниться, показатель вырастает до 74%.

· Признавать опыт клиентов.

Даже если они не правы, не стоит обесценивать недовольство. Компания берет ответственность на себя и только затем переводит беседу в конструктивное русло.

· Предлагать компенсацию: бонус, скидку, бесплатную опцию.

Она должна быть адекватной жалобе, иначе предприимчивые клиенты могут использовать это в собственных интересах.

· Переносить проблему в автономный режим.

Читайте так же:
Почему суд уменьшит неустойку? (О статье 333 ГК РФ)

Чтобы не превращать диалог с агрессивным клиентом в базар, нужно быстро перевести его в офлайн.

5.png

· Попросить второй шанс.

Завершая беседу, выражайте надежду на продолжение сотрудничества. Нет-нет, а клиент с барского плеча простит и передумает уходить к конкурентам.

Ключевые ошибки

Некорректная работа с жалобами способна привести к фатальным последствиям. Помните, как в 2020 году после конфликта блогера Михаила Литвина и Mercedez-Benz концерн временно закрыл комментарии? Жалоба инфлюенсера на неисправность автомобиля не была обработана, вылилась в публичное поле и закончилась пылающим спорткаром на живописном поле.

Как нельзя работать с претензиями:

· Давить и угрожать

· Использовать отписки и общие одинаковые слова для всех

· Обвинять в проблеме клиента

· Отвечать грубостью и агрессией

6.png

Задача компании — снизить накал и нивелировать эффект от претензии. Помните, что недовольный покупатель является обычным человеком, который обижен, но оценит сочувствие и внимание. Поэтому каждая жалоба — шанс стать еще сильнее на пути к клиентской лояльности.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector