Pg56.ru

Документооборот онлайн
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

5 ошибок начинающих продавцов, из-за которых компании теряют клиентов

5 ошибок начинающих продавцов, из-за которых компании теряют клиентов

Недостаток опыта часто приводит к ошибкам. Но ошибки начинающих менеджеров по продажам дорого обходятся компании в буквальном смысле – ведь это потерянные клиенты. Мы попросили наших клиентов и партнеров рассказать, как ошибались их неопытные продавцы. О самых интересных и часто встречающихся ошибках рассказываем в этой статье.

Ошибка № 1: «Это перспективный клиент!»

Клиент обратился в компании А и Б с запросом на продвижение сайта в поисковых системах. Клиент перспективный – это крупная успешная фирма. Обе компании могут решить поставленную задачу. Но компания Б отказала клиенту в сотрудничестве в течение часа. Менеджер компании А вел переговоры шесть месяцев. Контракт так и не был заключен, а клиент неожиданно «пропал».

Ошибка. Причина неудачи: менеджер все это время общался с «пустышкой». «Клиент» не имел никакого отношения к компании, от имени которой вел переговоры. Опытный менеджер компании Б после получения заявки обратил внимание: письмо отправлено с почтового аккаунта на домене @mail.ru. Он позвонил в фирму, которая была указана в подписи, и попросил соединить его с этим сотрудником. Оказалось, что такой человек в компании не работает.

От чьего лица действовал «клиент» и какими были его мотивы, неизвестно. Ошибка менеджера заключалась в том, что он доверял любой информации, которую сообщали ему потенциальные клиенты. Он регулярно общался с этим человеком по телефону и e-mail, но ни разу не попытался выяснить, какое отношение персона имеет к заявленной компании.

Вывод. Важно проверить статус человека, с которым ведутся переговоры, и выяснить, как он может повлиять на процесс заключения сделки.

Ошибка № 2: «Это самый лучший товар, и он вам необходим!»

В супермаркет бытовой техники пришли покупатели. Это была молодая семья: муж и жена. Они сообщили консультанту, что им нужна хорошая духовка. После таких слов у продавца загорелись глаза, и он начал предлагать самые дорогие модели. Рассказывал о 94 автоматических программах, каталитической очистке, верхнем и нижнем нагреве, уникальной системе конвекции и т. д. Покупатели выслушали продавца и сообщили, что все это им не нужно. В ответ он привел множество новых аргументов в пользу этих моделей. Клиенты обещали подумать и ушли.

Небольшая предыстория. В семье был маленький ребенок. Он подрос и начал ходить. Родители решили, что в квартире должна быть духовка, о стекло которой ребенок не обожжет руки, если коснется его.

Они купили такую духовку, но в другом магазине и у другого продавца. Вот их диалог.

Продавец: «Добрый день, что привело вас в наш магазин?»

Покупатель: «Нам нужна хорошая духовка».

Продавец: «Есть ли у вас какие-то конкретные пожелания?»

Покупатель: «У нас маленький ребенок, он начал ходить, и мы не хотим, чтобы он обжегся…»

Консультант продемонстрировал модель с тройным фронтальным стеклом, защищающим от высокой температуры при прикосновении. Духовка была продана.

Ошибка. Менеджер еще не выявил потребность клиента, а уже начал презентовать товар. Клиенту было нужно одно, а консультант пытался продать ему другое, не правильно истолковав его слова. Представления людей об одной и той же характеристике товара различны, это нужно учитывать.

Вывод. Сначала важно выявить потребность клиента. Для этого нужно «слышать» клиента и задавать вопросы, которые помогут понять, чего хочет покупатель. Ответы дадут необходимую информацию. Лишь после этого менеджер решает, что предложить клиенту.

Ошибка № 3: «Еще немного и заключим сделку»

Компания занимается наружной рекламой. Начинающий менеджер установил контакт с автомобильным дилером и планировал заключить с фирмой контракт на несколько миллионов. Он вел переговоры с рядовым сотрудником рекламного отдела клиента. Всего прошло четыре встречи: презентация, выявление потребностей, первичное предложение, защита улучшенного предложения. На все это ушло три месяца, но сделку так и не заключили.

Ошибка. Причина неудачи: менеджер вел переговоры не с лицом, принимающим решение (ЛПР). Более того, менеджер не пытался выяснить, кто является ЛПР, и соответственно не попытался установить с ним контакт. Реальным ЛПР был директор по рекламе, а он был заинтересован в работе с другим поставщиком услуг. Поэтому все усилия изначально были напрасны.

Читайте так же:
Что лучше уголовное право или гражданское

Вывод. Важно понять, кто принимает решения по обсуждаемому вопросу, и вести переговоры непосредственно с этим человеком.

Ошибка № 4: «Я смогу продавать больше»

Менеджер риэлторской фирмы решил увеличить свой доход. Для этого он взял в работу в три раза больше лидов, чем в среднем обрабатывали другие специалисты. Норматив по конверсии из лидов в сделки был не менее 20%. Когда молодой энтузиаст взял в работу в три раза больше лидов, его конверсия составила 0%. Кроме того, клиенты оставляли в интернете негативные отзывы о нем и о компании.

Ошибка. Причина неудачи в том, что менеджер решил «сократить» бизнес-процесс. Из-за нехватки сил и времени он перестал соблюдать стандарты продаж, которые повышали для клиента ценность от сотрудничества с компанией:

  • не соблюдал все элементы процедуры показа квартир;
  • перестал надевать бахилы и каску при входе на строительные объекты. Это выглядело как неуважение к технике безопасности и негативно влияло на восприятие менеджера клиентами;
  • не раздавал клиентам презентационные материалы;
  • сократил время презентации;
  • перестал следить за своим внешним видом;
  • во время общения с клиентами мог общаться по телефону с другими потенциальными покупателями.

Как сказал один из клиентов, у него сложилось впечатление, что цель менеджера – «привести клиента на объект, а там – будь что будет».

Вывод. Результаты продаж напрямую зависят от качества работы с клиентами. Только качественно обработанный лид в итоге перерастает в успешную сделку. Именно для решения подобного рода задач и организовываются тренинги для менеджеров по продажам.

Ошибка № 5: «Это неперспективный клиент»

Десять часов утра. В магазин бытовой техники заходит пожилая женщина. Она одета очень скромно. Подходить к такому клиенту никто не хочет, все, конечно, ждут «миллионера». Один из менеджеров все же подходит к покупателю. Женщина достает из кармана длинный список техники и спрашивает, есть ли все это в магазине. Менеджер судорожно вбивает названия моделей в компьютер: все есть.

Дама звонит кому-то по телефону и просит собеседника подойти к кассе. Через несколько минут появляется мужчина в дорогом костюме. Выясняется, что это ее сын. Он оплачивает заказ и уходит.

Ошибка. Многие менеджеры принимают решение о дальнейшей работе с клиентом, основываясь на первом впечатлении. Если впечатление неблагоприятное, они не проявляют никакой активности.

Вывод. Не стоит оценивать покупателя по внешнему виду. Важно качественно выполнять работу независимо от того, как выглядит клиент. Иначе можно лишиться шанса на продажу.

Закон 54-ФЗ: онлайн-кассы в массы

Новый закон 54-ФЗ о применении ККТ вступил в силу в феврале 2017 г. Согласно его требованиям вместо обычных кассовых аппаратов розничные точки обязаны использовать онлайн-кассы. Сведения из электронного чека отправляются на сервер оператора фискальных данных и получают у него подтверждение. Только при соблюдении этого условия выбивается бумажный чек и продажа признается законной.

Требования закона 54-ФЗ касаются всех, кто осуществляет на территории РФ расчеты с населением. К этой категории относятся и розничные магазины разных форматов, в том числе небольшие. Предпринимателям и организациям выделили несколько месяцев для регистрации онлайн-касс и модернизации старых аппаратов – с 1 февраля по 1 июля. Однако с начала третьего квартала 2017 года их обязали использовать только этот вариант расчетов с покупателями. Игнорирование этого требования теперь приравнивается к нарушению закона. Для организаций, работающих на ЕНВД и ПСН, действует отсрочка до 1 июля 2018 года.

ТОП 8 ошибок ритейлеров на маркетплейсах

post-img

Маркетплейсы и до этой весны пользовались большой популярностью у ритейлеров. Но если ранее для многих это был всего лишь дополнительный (а иногда и запасной) канал продаж, то сейчас это уже практически «must have». Основатель и генеральный директор ProStore by Lubivaya Оксана Любивая рассказала, какие основные ошибки может совершить ритейлер, выставляя товары на маркетплейсах.

Читайте так же:
Уголовная ответственность за неуплату алиментов

Во время коронакризиса те магазины, которые по каким-то причинам избегали размещать товары на внешних площадках, изменили свою стратегию, понимая, что лучше потерять в маржинальности, чем законсервировать товар на складе и обескровить себя отсутствием доходов. Маркетплейсы с уже настроенной инфраструктурой, доставкой по всей России и готовой аудиторией стали для них выгодным решением. Тренд на маркетплейсы сохранится и впредь: к концу этого года, по расчетам аналитиков Data Insight, доля маркетплейсов в объеме онлайн-продаж может достигнуть 70%. И их значимость на рынке, как для мерчантов, так и для покупателей, будет расти вместе с дальнейшим ростом онлайн торговли, которая к 2024 году займет 19% от общего объема розничных продаж.

Многим новичкам кажется, что их единственная задача состоит в том, чтобы зарегистрироваться, доставить свой товар на склад и назначить цену. А все остальное площадка сделает сама. Но это не так. Не стоит недооценивать усилия, которые нужно приложить для того, чтобы организовать продажи через маркетплейс. Незнание процессов ведет к целому ряду ошибок, которые могут обернуться финансовыми потерями. Что это за ошибки и как их избежать?

Ошибка №1. Отдать на маркетплейс весь ассортимент

Во время локдаунов многие продавцы размещали на маркетплейсах все товары подряд в надежде, что хоть что-нибудь, да продастся. И в итоге оказывались в проигрыше. Причина – сложная экономика, которая должна учитывать востребованность разных категорий, стоимость аренды, конкуренцию и т. д. Также есть категория товаров, для которых этот канал вообще не подходит в силу того, что их продажи должны сопровождаться профессиональной консультацией, например, техника премиум класса или ортопедическая продукция. Сотрудник колл-центра маркетплейса не сможет объяснить, чем пружинный матрас отличается от непружинного, и чем кокосовая койра лучше конского волоса. Если покупатель не может сделать самостоятельный выбор, и не находит разъяснений на маркетплейсе, он уйдет искать ответы и сделает покупку в другом месте.

У этой ошибки есть антипод: некоторые ритейлеры действуют наоборот и идут с определенным товаром на все маркетплейсы сразу. Но результат получается такой же: большие издержки и низкие доходы. Происходит это потому, что товар и маркетплейс не «совпадают». Как бы ни была велика аудитория Lamoda, гораздо больше шансов, что люди пойдут на этот ресурс искать ботинки, а не сковородки. По большому счету маркетплейсы всеядны, но у каждого из них есть своя специализация.

Как избежать? Не стоит размещать на маркетплейсе все подряд. Если не угадать с категорией, ценой, не учесть спрос, продажи не «взлетят» и придётся снижать цену, а значит – терять деньги. Пытать счастье на всех площадках сразу – тоже не самая удачная идея, лучше заранее изучить их целевые аудитории и предложить им то, что они предпочитают там покупать.

Ошибка №2. Затаривание склада

Размещая товар на внешней площадке, продавец может перевезти его на склад маркетплейса либо оставить на собственном. В первом случае он теряет деньги (аренда склада стоит дорого), во втором – время (которое нужно для того, чтобы маркетплейс забрал товар со склада поставщика и передал в доставку).

Выбирая вариант №1, продавец иногда рассуждает так: завезу товаров побольше, чтобы потом два раза не бегать. И забывает при этом, что при расчете аренды тарификация идет за единицу товара. А значит, чем больше продукции остается невостребованной, чем дольше она простаивает, тем выше издержки и меньше прибыль. Простои бьют по карману ритейлера тем больше, чем ниже стоимость его товара.

Как избежать? Первое – изучите спрос на продаваемые через маркетплейс категории товаров. Узнайте, в каких регионах, в каком количестве востребованы интересные вам позиции, динамику спроса и другие доступные показатели. Проявите инициативу: маркетплейс не будет делать эту работу за вас. После выясните все тарифы, условия и посчитайте экономику.

Читайте так же:
Право собственности на землю

Ошибка №3. Дефицит товара на складе

Бывает и по-другому: продавец решил «прощупать почву» и привез товар на пробу – небольшую партию. Или же просто забыл (или не смог) вовремя восстановить запасы. А в это время пришел покупатель, положил товар в корзину и … увидел, что товара «нет на складе». А потом еще один. В итоге трафик есть, а продаж нет. Что делать? Быстро решить проблему можно только в случае территориальной близости продавца к складу маркетплейса. А если товар находится в регионе? Дождется ли его покупатель? Большой вопрос.

Как избежать? Так же, как и в предыдущем пункте: изучать спрос не в процессе продажи, а заранее, просчитывать его с учетом сезонности, уровня конкуренции и других показателей. Методом проб и ошибок выходить на правильные объемы для хранения. Следить за остатками и своевременно пополнять запасы.

Ошибка №4. Недостаток контента

Покупатель знакомится с товаром через фото, видео и описание. Казалось бы – что проще: взять карточку маркетплейса и заполнить шаблон. Но одно дело шаблон, а другое – качественный профиль. Чтобы убедить покупателя в том, что ему нужен именно этот товар, надо очень постараться. Самая грубая ошибка – отсутствие фото. Или плохие фото. Или неэксклюзивные фото. Чем лучше качество, тем больше шансов зацепить покупателя. Видео – это дополнительный плюс. Правдоподобность тоже важна. Не надо вводить покупателя в заблуждение – это прямой путь к возвратам. Иногда, покупателю не хватает какой-то важной детали, например, имени переводчика книги (для многих читателей это важно), или информации о наличии батареек в комплекте к электроприбору, что тоже может стать препятствием для покупки.

Как избежать? Для начала – изучите рекомендации к заполнению профиля и требования к качеству фотографий со стороны маркетплейса. Избегайте неверных характеристик. Если выяснится, что информация недостоверна, маркетплейс вас заблокирует. Если в карточке недостает каких-то важных на ваш взгляд полей, включайте нестандартную информацию в описание товара. Самое главное – точно понимать и акцентировать преимущества. Уделите особое внимание габаритам. Иногда покупатель, ориентируясь на цену и фото, забывает посмотреть размеры. В итоге он получает кашпо для фиалки вместо кашпо для пальмы.

Ошибка №5. Неправильное название

Ранец или рюкзак? Лампа или светильник? Коврик, матик или салфетка на стол? Как называется то, что вы кладете на стол под тарелку? У этого предмета есть несколько названий, и, если промахнуться – заинтересованный покупатель пройдет мимо. Потому что в поисковой строке он наберет не «коврик», а «салфетку». Обидно? Да. Не самая распространенная проблема, но ощутимая, если весь трафик по товару проходит мимо вас.

Как избежать? Чтобы пользователь нашел именно то, что ищет, и при этом не получил воздушный шар место шара на елку или шара для сухого бассейна, нужно ориентироваться на категории, предлагаемые самим маркетплейсом. Если же нужной категории нет, или она не совсем подходит, воспользуйтесь специальными сервисами (или внутренней аналитикой маркетплейса) и проанализируйте поисковые запросы, чтобы в итоге выбрать самые популярные названия.

Ошибка №6. Некачественная работа с отзывами

Казалось бы, убеждать ритейлеров в важности работы с отзывами уже не нужно – для рынка это стандарт. Но делают это не все, особенно на маркетплейсах. Возможно потому, что не считают эту площадку приоритетной, или думают, что это должен делать сам маркетплейс. Причина не имеет значение: отрицательный результат гарантирован. При этом даже не важно, хороший или плохой отзыв разместил покупатель, он все равно ждет обратной связи. А если не получается – теряет лояльность, а магазин – возможность повторных продаж.

Как избежать? Отвечать! Если покупатель доволен – благодарить. Если нет – реагировать, обещать разобраться, решать проблему. По-хорошему – составить типологию отзывов и разработать сценарии ответов. Многие сомневаются, как лучше отвечать, нестандартно или по шаблону? Я считаю, что лучше по шаблону, чтобы исключить неадекватность и грамматические ошибки. Более того, нужно не только реагировать, но и самому стимулировать покупателей оставлять отзывы и делиться впечатлениями, например, за счет предоставления скидок и бонусов.

Читайте так же:
Оформление регистрации в муниципальной квартире

Ошибка №7. Невнимание к отчетности

На первый взгляд отчеты маркетплейсов построены вполне понятно, в них даже есть формулы, по которым они подсчитывают те или иные показатели, но как только вы попробуете сверить полученные от площадки данные с цифрами из своего банка, наверняка найдете несостыковки. Путаница с возвратами денежных средств возникает на каждом шагу. Это и «задваивание» заказов, и отсутствие перечислений за уже проданные товары, и т. д. Наличие формулы это хорошо, но только в том случае, если дополнить ее какой-нибудь расшифровкой, например, информацией о том, по каким критериям маркетплейс считают хранение ваших товаров.

Как избежать? Основная задача интернет-магазина не откладывать проверку на потом. Чем больше накопленные объемы, тем сложнее потом в них разобраться. Как только получили отчет, погружайтесь в него как можно глубже, анализируйте данные, разбирайтесь досконально. Ведите самостоятельно свой учет движения товара и не полагайтесь исключительно на данные от маркетплейсов. У них далеко не все работает слаженно, как кажется на первый взгляд.

Ошибка №8. Невнимание к юридической части

Договор с маркетплейсом с прилагающимся к нему списком инструкций – это внушительного вида талмуд, на изучение которого у продавцов часто не хватает времени. Подмахнув его не глядя, продавец рискует нарваться на массу неприятностей. И дело не в подвохах и не в наличии оговорок мелким шрифтом, дело в единых для всех правилах, которые нужно знать и соблюдать. Любое нарушение влечет за собой ощутимых размеров штраф. Например, маркетплейс в любой момент может затребовать у вам набор документов к любому товару. Если вы не можете их предоставить – штраф 100 тысяч рублей. Также на немалую сумму вас оштрафуют в случае неправильной маркировки товара (она должна быть и на самом товаре, и на упаковке) или за спрятанную в описании товара ссылку на интернет-магазин, или за нарушенные сроки годности.

Как избежать? Изучить договор от корки до корки и неукоснительно следовать всем предписаниям. Да, маркетплейс заинтересован в росте продаж, но он никогда не будет подстраиваться под поставщика и делать для вас какие-либо исключения. В том числе держать ту цену, которую вы назначили. И уж тем более он не будет заботиться о том, чтобы поддерживать лояльность ваших покупателей. Просто потому, что это не его задача. Его задача – продать, а обо всем остальном придется позаботиться самостоятельно.

3. НАБОР ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ .

Ошибка новичка в Интернете, но, к сожалению, достаточно распространенная, чтобы ее можно было упомянуть в этом списке. Вы можете подумать, что заголовки или описания заглавными буквами хороши для привлечения внимания — и вы будете правы, но это неправильный вид внимания. Конечно, использование заглавных букв привлекает внимание к вашему объявлению, но оно также раздражает покупателей так же, как их раздражает крик за пределами магазина. Это приносит больше вреда, чем пользы.

Заглавные буквы также являются предпочтительной типографикой для мошенников, которых много на eBay. Вы не хотите, чтобы покупатели ассоциировали вас с ними, поэтому лучше избегать той же тактики, которую они используют.

Лучше придерживаться правильного названия вашего предмета, включая другие детали, такие как цвет или размер. Это лучше всего для SEO покупателей, которые уже знают, чего хотят. В Руководстве по передовой практике eBay перечислены требования и рекомендации для названий продуктов.

Ошибка № 4. Некорректное отражение зачета недостачи излишком в регистрах налогового учета и налоговой декларации по налогу на прибыль организаций

Зачет пересортицы может приводить к нарушениям в налоговом учете по налогу на прибыль организаций.

В налоговом учете по налогу на прибыль организаций не предусмотрено проведение зачета излишков и недостач товаров. Для целей налогообложения прибыли пересортица рассматривается как две самостоятельные операции: оприходование одних товаров (внереализационный доход по группе операций в нашем примере у бухгалтера составил 41 400 руб.) и списание других (внереализационный расход в нашем примере составил 35 700 руб.).

Читайте так же:
Неосторожность: понятие, виды

При «аннулировании» пересортицы расходы не возникают, они возмещаются за счет виновников недостачи. НДС в этом случае также поставить в уменьшение налогооблагаемой прибыли будет достаточно спорным действием, поскольку операция (расход) не связана с доходообразующей, экономически оправданной деятельностью (п. 1 ст. 252 НК РФ).

Тогда необходимо доначислить налог на прибыль организаций с суммы необоснованно признанных расходов (35 700 * 20 % = 7 140 руб.):

Дт 99 Кт 68 на сумму 7 140 руб.

Налоговые последствия. В соответствии со ст. 122 НК РФ описанные налоговые нарушения могут привести к штрафам в размере 20 % от сумм не начисленных и не перечисленных налогов. Кроме того, при нарушении сроков уплаты НДС и налога на прибыль организаций организация будет вынуждена также заплатить пеню, исчисленную по правилам ст. 75 НК РФ.

Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры

провести переговоры

Длится 7–12 минут

Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет – покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.

Как только клиент пришел в себя – начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» – продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача – успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.

Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься – а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.

Вот три варианта:

1. И что мы должны сделать по вашему мнению?

2. Каких именно действий вы ждете от нас?

3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?

Покупатель может среагировать на этот вопрос так:

1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.

2. Предложит реальный выход из конфликта.

3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.

4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».

5. Продолжит обвинения.

6. Другой вариант.

Любой из вариантов – хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.

Какие ограничения для потребителя больше не действуют

Новые правила дали покупателям больше возможностей знакомиться с информацией о товаре, а именно искать и получать «любую информацию в любых формах из любых источников».

Это значит, что магазин теперь не вправе запретить потребителю фотографировать товар в местах общего доступа. Ранее продавцы делали замечания покупателям, если те фотографировали товар. При этом они ссылались на то, что «это запрещено внутренними правилами магазина». Теперь такой довод недопустим.

Роспотребнадзор обращает внимание, что с 1 января любой потребитель, в случае возникновения каких-либо препятствий со стороны продавца, может смело ссылаться на п. 2 Правил продажи и имеет право зафиксировать на смартфон нарушения, с которыми столкнулся в торговой точке.

Как защититься от ответственности за нарушение прав потребителей

Главная защита предпринимателей — знание и соблюдение прав потребителей и своих обязанностей.

Посмотрите наши статьи, там мы разобрали и прокомментировали закон и постановления:

Статья актуальна на 28.01.2021

Получайте новости и обновления Эльбы

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector